Edgar Shabanov,
generalni direktor Clarins Rusije
Lekcije u karantinu. Morate se unaprijed pripremiti za svaku krizu, izgraditi svoje poslovne procese na takav način da budu čvrsti, ali istovremeno fleksibilni. Ne možete se osloniti na jedan proizvod, jednog kupca, jedan distribucijski kanal itd. Naučili smo raditi efikasno i efikasno na daljinu, od kuće.
Novo u poslu. Posao je postao, možda, čak i veći, jer smo morali izvoditi beskrajne simulacije poslovnih planova, koji su se svake sedmice pogoršavali, i, naravno, revidirati svoj budžet. Umjesto redovnih sastanaka u konferencijskoj sali, mi smo održavali sastanke koristeći razne mrežne alate, kao što je Zoom itd. Veoma nam je pomogao EDI (elektroničko upravljanje dokumentima) sistem. EDF je u principu sastavni dio organizacijskog procesa u modernoj kompaniji, a izolirano postaje jednostavno vitalna potreba. Pobrinuli smo se da rad na daljinu motivira zaposlenike, dajući im priliku da samostalno upravljaju vlastitim vremenom, odnosno mogu raditi posao kad im je prikladnije. Pored toga, daljinsko zakazivanje omogućava ljudima da provode više vremena sa svojim porodicama, što u uobičajenom kancelarijskom režimu ne bi bilo moguće. Sa stanovišta poslovanja, prirodno je da je uspješan rad značio postizanje postavljenog cilja, rezultata. Moram reći da su nas zaposleni podržali visokim nivoom savjesnosti.
Promjene u prodaji. Clarins je poseban po tome što naš katalog proizvoda pokušavamo razviti na takav način da nemamo niti jednu zvjezdicu, iako je posljednjih godina takav postao legendarni dvostruki serum. Naravno, bilo je nekih pozicija za kojima se potražnja dramatično povećala. Prije svega, to su kreme za ruke, proizvodi za čišćenje, vlaženje i njegu kože. U uvjetima kada je jedna od preporuka ljekara za prevenciju bolesti higijena ruku, naši klijenti, naravno, žele koristiti više krema nakon čestog pranja ruku, otuda i povećana potražnja za tim proizvodima. Naša kompanija pružala je besplatne kreme za ruke lekarima nekoliko moskovskih bolnica. Raste i regionalna prodaja, kupci u call centru postaju sve aktivniji - žele dobiti kvalitetne savjete i preporuke od stručnjaka za brend.
© instagram.com/clarinsrussia/
Kadrovska politika. Uspjeli smo zadržati sve zaposlene. To je bio dio filozofije kompanije o društvenoj odgovornosti. Uprkos nezaposlenosti savjetnika koji rade u offline trgovinama, svima smo platili dio naknade u cijelosti i nikoga nismo o svom trošku slali na godišnji odmor.
Komunikacija s kupcima. Održavali smo kontakt sa našim kupcima putem društvenih mreža. Organizirali smo direktna prijenosa stručnjaka za brend na Instagramu: i na @clarinsrussia računu i na računima naših partnera - parfimerija i kozmetičkih mreža, kao i sa influencerima. Potpuno smo redizajnirali strategiju sadržaja za društvene medije. Aktivno smo razvijali komunikaciju putem naše web stranice www.clarins.ru, razvili potpuno novu uslugu - jednosatnu internetsku konzultaciju klijenta s najboljim stručnjacima za brend po dogovoru. I krajem maja pokrenuli smo vrlo korisnu uslugu - virtualnu svlačionicu za šminkanje u internetskoj trgovini Clarins: učitavanjem vaše fotografije možete "isprobati" nijanse šminke i odabrati ono što vam najviše odgovara.
Suzanna Musaeva, vlasnica klinike za estetsku medicinu Remedy Lab
Lekcije u karantinu. Shvatili smo da ne možemo biti zadovoljni onim što je već postignuto, čak i ako je to uspjeh. I vjerujem da je sadašnje vrijeme pokazalo mnogim vlasnicima kompanija da je ovisnost o visokim cijenama najma skoro pa fatalna za mala i srednja poduzeća i morate biti vrlo oprezni s takvim odlučujućim faktorima.
Kadrovska politika. Uspjeli smo zadržati sve zaposlene. A motivirali smo ih prvenstveno činjenicom da su svi dobili platu i smislili nastavu - niko nije ostao sam sa svojim brigama. Cijeli tim neprestano je bio u kontaktu i svi su imali novi zanimljiv posao u kojem su mogli pokazati svoje kreativne i komunikativne sposobnosti, naučiti nešto novo.
Prisustvo na mreži. Tokom čitavog perioda samoizolacije bili smo stalno na Internetu. Naši administratori i ljekari cijelo su vrijeme bili u kontaktu s pacijentima. Stalno smo koristili društvene mreže i provodili internetske konzultacije. Takođe su ponudili zanimljive uslove za kupovinu profesionalne kozmetike i sami su se ponašali kao kuriri. Svakako smo razvili našu internetsku prodaju. Prije toga imali smo manje vremena za poboljšanje vlastite Internet platforme za prodaju usluga i proizvoda predstavljenih u našem butiku. Ali sada se aktivno krećemo u ovom smjeru i dovršavamo razvoj aplikacije za klijente i pacijente. Od svih internetskih usluga, najpopularnija tijekom karantene bila je besplatna konzultacija s analizom kozmetičke torbice i preporukama naših stručnjaka.
Novo u poslu. Po mom mišljenju, može se izdvojiti organizacija internetskih događaja - to se prije nije dogodilo. Čini mi se da će se ovaj trend i dalje razvijati. Drugi, ne sasvim novi, ali i dalje relevantni modeli koji će se poboljšati su projekti koji se odnose na CRM sisteme i mrežne platforme za učenje.
Oksana Lavrentieva, vlasnica centra za zdravlje i lepotu "Beli vrt" i kompanije "Rusmoda"
Lekcije u karantinu. Za mene se ispostavilo da je to „kružni“trening u svim sferama života. Ni jedan nije ostao nepokriven: djeca, porodica, bračni odnosi, posao, duhovni rast, razvoj, nove vještine. Od nekoliko stvari sam odjednom toliko dobio. Tokom samoizolacije aktivno sam se bavio sportom, kupio hrpu maski. A kupio sam i solarij … "Bijeli vrt" smo u potpunosti zadržali. Motivacija nam je bila jednostavna: morate biti malo strpljivi - i sve će biti u redu.
Komunikacija sa klijentima. Potpuno smo otvoreno ispričali našim klijentima o svemu što se s nama događalo, pokrenuli video master tečajeve i preporuke mastersa na našem instagram računu, a otvorili smo i internetsku trgovinu. Mislim da će prodaja putem interneta trenutno rasti najbržim tempom.
© instagram.com/beliysad/
Novo u poslu. Karantena je utjecala na Rusmodu: zatvorili smo nekoliko trgovina. S druge strane, internetska trgovina je dobro razvijena u Bijelom vrtu. Kako bismo podržali salone, ponudili smo našim klijentima da polože depozit za buduće procedure, a za tjedan dana prodali smo takve depozite za nekoliko milijuna rubalja.
"Vrijeme je da se prestanemo skrivati pod lažnim imenom." Oksana Lavrentieva - o svom brendu OLOLOL
Sergey Karzan, generalni direktor Doma zdravlja Verba Mayr
Lekcije u karantinu. Morate biti u mogućnosti prilagoditi se što je brže moguće. Tijekom razdoblja karantene stvorili smo proizvod - program "Samoizolacija", uveli smo novu genetsku studiju koja identificira gene i faktore koji utječu na antivirusni i antibakterijski imunitet. Također smo razvili dvije linije posebnih programa: jedan za psihološku podršku i pomoć " Upravljanje stresom ", drugi - za jačanje imunološkog sistema. Očekuje se pokretanje još jedne novine - medicinskog programa za poboljšanje zdravlja pluća. Sve je ovo odgovor na zahtjeve naših gostiju.
Novo u poslu. Naravno, došlo je do značajnih promjena kako u sastavu usluga, tako i u poslovnim procesima. Bazen je i dalje zatvoren. Lječilište se sada priprema za ponovno otvaranje nakon mjesec i po dana konzervacije. Gostima pružamo obroke samo u sobama: restoran je i dalje zatvoren za javnost. Otkazana predavanja, majstorski tečajevi, degustacije - sve ono što je ranije predstavljalo razonodu naših gostiju. Poduzeli smo bez presedana sigurnosne mjere koje se odnose na čišćenje i stalnu dezinfekciju površina. Osigurao svima ličnu zaštitnu opremu. Dva puta dnevno merimo temperaturu osoblja i gostiju, od aprila provodimo selektivne testove, a od početka juna redovno testiramo sve zaposlene na antitela i RNK koronavirusa. Davanje negativnog rezultata testa za koronavirus obavezan je uvjet kada se gost prijavi kod nas. Sve ovo značajno povećava operativne troškove i negativno utječe na obim prihoda.
Međutim, sama mogućnost da Verba Mayr radi u ovom teškom periodu i nastavi raditi bez globalnih smanjenja je pozitivan trenutak. Kako se opterećenje smanjivalo, a neki dijelovi centra bili zatvoreni, uspjeli smo izvršiti obnovu. Pokazalo se da je daljinski rad nekih kategorija zaposlenih bio efikasan i u budućnosti ćemo aktivno koristiti ovaj format.
Prisustvo na mreži. Pokrenuli smo platformu za internetsku prodaju lijekova, gotovih dijeta, dodataka prehrani i kozmetike u 2017. godini. U 2020. godini internetska trgovina nastavlja s radom i pokazala je izvrsne rezultate: u travnju je prihod porastao 2,5 puta u odnosu na isti period prošle godine. Predavanja doktora išla su putem interneta i sada su dostupna kao direktni prijenosi i IGTV na Instagram nalogu centra. Konsultacije ljekara i psihoterapeutskih službi sada su moguće i na daljinu, u okviru internetskih sesija.
© instagram.com/verba_mayr/
Komunikacija sa klijentima. Pojačali smo prisustvo liječnika na društvenim mrežama i učinili ga interaktivnijim: ako su to ranije bila video predavanja, sada su to emisije uživo s odgovorima na pitanja i konsultacije. Počeli smo više raditi s klijentima preko partnera. Tijekom pandemije nedostajalo je dobrih vijesti, a na temelju negativne pozadine naše su najave novih proizvoda bile zanimljive i tražene.
Maria Smirnova, vlasnica centra za zdravlje i ljepotu PolyClinique
Lekcije u karantinu. Lično sam osjetio šta je infekcija koronavirusom, jer sam je pretrpio. I, nažalost, bio sam uvjeren da je puno ljudi bolesno u blizini. Još jednom sam se uvjerio da je liječnik najcjenjenija profesija, barem za mene lično. Treba podržati doktora, treba mu se diviti.
Kadrovska politika. Zadržali smo sve zaposlene. Prirodno, svi su bili plaćeni. U aprilu djelomično nisu radili, bili su zatvoreni. Ali imali smo sreće - imamo prilično široku medicinsku dozvolu i prema njoj smo imali pravo primati hitne pacijente s različitim patologijama. U našem slučaju to su dermatološke patologije, alergije i sve što je povezano sa zdravljem kože.
Komunikacija sa pacijentima. Stalno smo održavali kontakt sa svojim pacijentima. Znali smo kako je baza naših klijenata podijeljena: bilo je ljudi koji su promatrali totalnu karantenu, a bilo je i onih s kojima smo i dalje komunicirali. U to vrijeme zabilježen je procvat prodaje srodnih proizvoda: kozmetičkih proizvoda, dodataka prehrani. Naravno, povećao se broj internetskih konsultacija s našim ljekarima.
© instagram.com/polycliniquespb/
Novo u poslu. Ne mogu reći da su se dogodile ozbiljne promjene, jer radimo u području u kojem je vrlo važno komunicirati između liječnika i pacijenta jedan na jedan. A mi, nažalost, ne možemo u potpunosti pristupiti mreži, jer niti jedan liječnik nije u mogućnosti dijagnosticirati i dati cjelovito i konačno mišljenje putem telefona. Mi smo, naravno, uveli internetsku prodaju, a naš call centar i menadžeri su puno radili.
Maria Grudina, suosnivačica inovativnog preventivnog odmarališta First Line. Lječilište"
Lekcije u karantinu. One strukture koje intenzivno rade, koncentriraju napore i resurse na najvažnije, imaju odgovor na pitanje "zašto?" i oslanjati se na vrijednosti i jasnu strategiju (u našem slučaju preventivnu medicinu), ne samo da ne gube, već i otvaraju nove mogućnosti u takvim prijelaznim razdobljima.
Kadrovska politika. Naš je tim sada u punoj snazi, ali mi pažljivo analiziramo strukturu i, na primjer, ukidamo neka rukovodeća mjesta na kojima su bili nepotrebna nadgradnja. Istodobno, ljude zadržavamo nudeći im pozicije koje su relevantnije za ovaj period: tako imamo novu uslugu za rad s gostima koja je odgovorna samo za uslugu i kvalitetu. Čitav naš tim radio je tokom samoizolacije zadržavajući plaću, a motivacija je bila transformirati postojeće proizvode u skladu sa zahtjevima današnjeg vremena, stvoriti nove strateške pravce unutar kojih ćemo se razvijati u postkriznom periodu. Oba zadatka su završena. Sada ih testiramo na djelu.
Komunikacija sa klijentima. Organizirali smo besplatne konsultacije naših stručnjaka o svim pitanjima vezanim za održavanje zdravlja i performansi, kao i izvrsne fizičke forme. Pored toga, formirali smo programe podrške na mreži koji su gostima omogućili da uspostave režim, uravnoteže hranu, a time i težinu i dobrobit. U drugom koraku razvili smo savršene programe izolacije upravo u odmaralištu, koji su kombinirali mrežne i vanmrežne formate.
© hcresort.ru
Novo u poslu. Jedan od važnih zadataka (trudim se da teške situacije ne gledam kao na probleme, već da u njima vidim točke rasta) je digitalizacija. Po mom mišljenju, automatizacija poslovnih procesa i odabir efikasnih alata - softvera i srodnih usluga - ključni je zadatak kada se gleda razvoj kompanija u budućnosti. Iz nekog razloga, tradicionalno u Rusiji kompanije izvan IT sfere ne obraćaju dovoljno pažnje na to, i što je najvažnije, ne izdvajaju budžet. U isto vrijeme, prema međunarodnim procjenama, posebno podacima Moskovske škole menadžmenta Skolkovo, troškovi IT rješenja za kompanije koje ne pripadaju IT sektoru trebali bi iznositi 2-10% prometa. Ovom zadatku posvećujem posebnu pažnju, ove godine planiramo pokretanje novog programa i aplikacije za goste.
Izgrađeni sistem kvaliteta i usluge stvar je mog posebnog ponosa i javnog prepoznavanja. Tokom karantinskog razdoblja izvršio sam mrežnu odbranu sistema usluga odmarališta u okviru CX World Awards i First Line je postao laureat na polju korisničkih usluga.
Anna Volkova, suosnivačica lanca kozmetičkih salona Kynsi
Lekcije u karantinu. Jedino što se sada može konstatirati na osnovu rezultata karantene: svako poslovanje mora stvoriti financijsku rezervu, veliku pažnju posvetiti planiranju i financijskim rizicima. Tako, na primjer, problemi s isplatom plata u nedostatku prihoda ne bi bili riješeni bez odgovarajućeg rezervnog fonda. Njegova minimalna veličina trebala bi osigurati sve obaveze najmanje dva, a po mogućnosti tri mjeseca. U svakom slučaju, prerano je za procjenu posljedica karantene, do kraja godine još moramo izvući potpune zaključke. Aktivno se raspravlja o vjerojatnosti drugog vala i na njega se mora biti spreman.
Kadrovska politika. Posao su prije svega ljudi, zaposlenici su glavni kapital. Uspjeli smo spasiti cijelu državu. Najteža stvar je, naravno, zaposlenima sa platama po fazama, koje zavise od obima i troškova pruženih usluga. Oni su uzrokovali iste neugodnosti kao i cijela naša organizacija. Ponosan sam što ovaj težak period nije iziskivao posebne napore za motivisanje zaposlenih. Administrativni, marketinški i PR odjeli okupili su se zajedno i počeli tražiti rješenja i ideje. Svatko je želio dati vlastiti doprinos očuvanju organizacije, to je bila osobna motivacija. Nakon ovoga razumijete da više nemate tim, već porodicu.
© instagram.com/kynsisalon/
Komunikacija sa klijentima. Izradili smo posebne pakete, pokrenuli mrežne konsultacije, otvorili internetsku trgovinu i čini mi se da nam je ovaj format pružio više novih mogućnosti. Redovno zovemo svoje klijente, pričamo im o novim proizvodima, mogućnostima kućne njege i održavamo zanimljive majstorske tečajeve na Instagramu. Nakon karantene ojačat ćemo ta područja i kombinirati ih s uobičajenim, što će dati još veću sinergiju.
"Je li uopće moguće preživjeti?" Vlasnici kozmetičkih salona - o novim uslovima rada.